目に見えない相手に対して柔軟な応対が求められるコールセンターでのお仕事。なかには未経験者・短時間・短期間でも応募可能な案件もあり、アルバイトとして、そして副業として選ばれる職種のひとつです。
今回は、コールセンターのお仕事内容、インバウンド・アウトバウンドなどについて解説していきます。

コールセンターでは、電話を使ってお客様対応を行います。多くのスタッフが在籍するなかで、見えない相手に対応するというのがポイントです。ここで、コールセンターの仕事内容について見ていきましょう。

インバウンド業務

インバウンドとは、お客様からかかってきた電話に応対する業務です。端的にいうと「受け身」での対応となり、どんな相手から電話がかかってくるのかわかりません。そのため、あらゆるシーンに応じた対応力が求められます。
たとえば問い合わせ・相談・クレームなど、電話口で聞かれる内容は多岐にわたります。そのコールセンターで扱うもの・サービスなどによって、部署ごとに問い合わせ内容が分けられているケースが多いです。
商品に関する内容の問い合わせ・返品・注文内容の確認など、どんな内容にも応対できるようなスキル・商品知識などが必要になります。

アウトバウンド業務

アウトバウンドとは、みずからお客様へ電話をかけていく営業手法のひとつです。たとえばアンケート調査、キャンペーンの紹介、督促、商品やサービスのセールスなどがあります。あらかじめ電話番号を把握したうえで電話をかけ、目指す最終ゴール（アンケート内容聞き取り、商品購入など）にむけて積極的に話しかけていきます。

インバウンド・アウトバウンドの主な違い

インバウンドとアウトバウンドの主な違いについて、具体的には以下のような違いがあります。

項目	インバウンド	アウトバウンド
電話口の相手に関する情報	電話をとるまでわからない	多少の知識を有している
相手はもの・サービスなどへの知識はあるか	質問内容以外に関してはある程度知識がある場合が多い	ない場合が多い（説明が必要）
相手から見た心理的距離	やや近い（目的があって電話をかけている）	やや遠い（特に必要がない場合もある）

コールセンターのお仕事といっても、受信側になるか発信側になるかでそれぞれ必要なスキルは異なります。ここでは、インバウンド業務に向いている人の特徴やタイプなどをご紹介します。

話を聞くことが得意な人

インバウンド業務は、話すことに加えて「聞くこと」に対しても強みがある人が適任といえます。
「傾聴」という言葉もありますが、相手の話にしっかり耳を傾け、理解・共感をすることが双方の信頼関係にもつながります。インバウンド業務には、相手の求める答えを提供するノウハウが欠かせませんし、業務の適性にも関連してきます。つまり、聞き上手でありながら回答内容もうまく説明する力が必要となります。

同じ場所でコツコツと目の前のお仕事に向き合える人

インバウンド業務は、同じ場所で行うケースが多いです。そのため、常に動き回るようなお仕事が好きな人には向いていない可能性があります。同じ場所でコツコツと電話口の相手に対して誠実・真摯に対応でき、実直に向き合える人に適性がある業務でしょう。

アウトバウンド業務では、お客様に伝えたい話をきちんと聞いてもらうことが重要です。そして最終的な成果へとつなげるためには、それぞれのスキルやタイプによって適性の有無が変わってくる可能性があります。
ここでは、アウトバウンド業務に向いている人のタイプやスキルについて見ていきましょう。

何度でもあきらめずに続けられる人

アウトバウンド業務では、どこへ何度電話をかけてもなかなか聞いてもらえない可能性もあります。しかし成果につなげるためには、気にせず次へと向かう力が必要です。そのため、メンタル的にタフで、断られても何度でも我慢強く電話をかけ続けられることは、アウトバウンド業務に向いている人の特徴のひとつです。

インセンティブに対して積極的になれる人

アウトバウンドは、成果に対するインセンティブがつくことも多いです。そのため、成果型のお仕事に魅力を感じる人にも向いています。「ひとつの成約に対していくら」などのインセンティブによって、つらい・きついと感じても何度も電話をかけられる人は、チャレンジしてみましょう。

コールセンターは、多くのスタッフが在籍する就業場所が多いです。そのため、マネジメントに関心がある人にも多くの学びが得られる環境といえます。また、キャンペーンやアンケートなど、期間限定で働けるコールセンターのお仕事案件なら、短期間だけ働きたい人にも選択肢のひとつとなり得ます。
自分のスキルや性格などを把握したうえで、インバウンド・アウトバウンド、どちらの仕事内容が向いているのか考えてから応募してみましょう。

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